A Agência Nacional de Saúde (ANS) recebeu um ofício do Procon-MG, vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), no dia 5 de maio, com o objetivo de identificar as principais operadoras de planos de saúde que atuam no estado. A medida visa realizar um monitoramento do mercado para garantir que as empresas cumpram as exigências do Decreto 11.034/2022, especialmente no que diz respeito aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A fiscalização abrangerá não apenas o atendimento telefônico, mas também outros canais, como chat-bot, aplicativos de mensagem, e-mail e outros meios disponibilizados para o contato entre o consumidor e as operadoras. Entre os aspectos que serão analisados estão a gratuidade do serviço, o acesso inicial sem a exigência de informações do consumidor, a não necessidade de repetição do pedido após o primeiro atendimento, e o cumprimento imediato do pedido de cancelamento do plano, entre outros.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é o primeiro ponto de contato do cidadão quando busca informações sobre os serviços contratados, precisa acompanhar uma solicitação ou registrar uma reclamação. De acordo com o promotor da 14ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, Glauber Tatagiba, a fiscalização se torna essencial para garantir que as operadoras de planos de saúde cumpram as normas estabelecidas no Decreto Federal. Ele enfatizou que a fiscalização do SAC pode evitar a judicialização dos casos e reduzir a sobrecarga nos órgãos de defesa do consumidor, como Procons, Defensorias Públicas e Ministério Público, uma vez que muitas reclamações poderiam ser resolvidas diretamente pelas empresas.
Caso o consumidor queira registrar uma queixa, deve utilizar o site Consumidor.gov.br ou entrar em contato diretamente com a ANS por meio do endereço eletrônico www.gov.br/ans/pt-br/canais_atendimento/canais-de-atendimento-ao-consumidor.
Por Eduardo Souza
Com informações e foto: Ministério Público de Minas Gerais