No mundo contemporâneo, pensar em tempo significa muito mais lidar com a sua escassez do que com a sua abundância.

No Brasil, embora o CDC tenha estabelecido mecanismos em favor daqueles que são prejudicados por falhas dos fornecedores, ainda são corriqueiros os relatos de intermináveis ligações para resolver um problema com uma empresa, ou de demoras injustificáveis para atendimento em uma agência bancária.

Apesar de estar, de alguma forma, presente na jurisprudência histórica do STJ sobre o direito do consumidor, a teoria do desvio produtivo teve aplicação expressa a partir de meados de 2018.

Os casos analisados envolveram, em especial, a possibilidade de condenação dos fornecedores por danos morais coletivos.

No âmbito dos julgamentos colegiados, um dos primeiros precedentes foi o REsp 1.634.851, no qual a Terceira Turma analisou ação civil pública em que o Ministério Público do Rio de Janeiro buscava que a empresa Via Varejo sanasse vícios em produtos comercializados por ela no prazo máximo de 30 dias, sob pena da substituição do produto ou do abatimento proporcional do preço.

O STJ apontou que o consumidor, não raramente, trava verdadeira batalha para ter atendida sua legítima expectativa de obter o produto adequado ao uso, em sua quantidade e qualidade.

Essa “peregrinação” do consumidor começa pela tentativa – muitas vezes frustrada – de localizar a assistência técnica mais próxima de sua residência ou de seu local de trabalho, envolvendo também o esforço de agendar uma visita técnica da autorizada.

Essas tarefas têm, frequentemente, exigido bastante tempo do consumidor, que se vê obrigado a aguardar o atendimento no período da manhã ou da tarde, quando não por todo o horário comercial.

Com base na teoria do desvio produtivo o STJ entende que o fornecedor, ao desenvolver atividade econômica em seu próprio benefício, tem o dever de participar ativamente do processo de reparo do bem, intermediando a relação entre cliente e fabricante e diminuindo a perda de tempo útil do consumidor.

Dr. Carlos Eduardo Cardoso Carvalho, sócio do escritório Carvalho Filho Sociedade de Advogados. Especialista em Direito Público. Atua em Direito Administrativo com ênfase em Assessoria e Consultoria a Prefeituras e Câmaras Municipais.